Information Access Solutions

Der Grossteil der Informationen von Organisationen wird in einer Vielzahl von Einzelsystemen, wie File-Servern, CMS / DMS, E-Mail-Servern usw. gespeichert und gehandhabt. Solche Informationen sind gering strukturiert, sie entstehen in gering strukturierten bzw. in ad-hoc-Prozessen und werden zur Unterstützung solcher Prozesse eingesetzt. Die gering strukturierten Informationen und Prozesse lassen sich aufgrund der Datenbank-Orientierung der ERP-Systeme nicht wirtschaftlich durch ERP-Systeme abbilden. Für den gezielten und effizienten Zugriff auf Informationen bei den gering strukturierten Prozessen und Informationen wird in den Information Access Solutions (IAS) der Ansatz der Informationslogistik angewendet - die richtige Information im richtigen Kontext. Damit sind die IAS zur Realisierung folgender Aufgabestellungen prädestiniert:

  • Auffinden von Informationen in heterogenen Informationsbeständen
  • Lösung von Selbsthilfe- und Assistenz-Anfragen über das Internet im Sinne der Selbstbedienung,
  • automatisiertes Klassifizieren, Routen und Ordnen von Informationen, um z. B. eingehende Briefe und E-Mails inhaltlich vorzuverarbeiten und den richtigen Sachbearbeitern mit einem Entscheidungs- oder Weiterverarbeitungsvorschlag weiterzuleiten
  • automatisiertes Überwachen von Informationsbeständen und pro-aktives Informieren über benutzer- oder organisationsrelevante Veränderungen im überwachten Informationsbestand
  • automatisiertes Erstellen, Verlinken, Anreichern von Informationen wie auch die Extraktion von Daten, Fakten, Informationen, Wissen und Beziehungen.

    • Die komponentenbasierte Architektur der IAS stellt sicher, dass alle Basistechnologien innerhalb desselben Integrations- und Anwendungs-Frameworks arbeiten (vgl. auch „Search Agent“, „Topic Map“ und „Virtuelle Arbeitsräume“). Für deren schnelle Integration stehen vordefinierte und konfigurierbare Standardkomponenten „sog. Konnektoren und Pipelets“ zur Verfügung. Die IAS bieten ein umfassendes Framework zur Anpassung auf spezielle Kundenbedürfnisse und zur einfachen Integration in bestehende Hard- und Software-Landschaften.

    Die Schwerpunkte kundenspezifischer Lösungen (Suiten) bilden:

  • Service Lifecycle Suite als das Werkzeug zur Optimierung der Prozesse in Service Center. Die Lösung ermöglicht ein problemloses Erstellen und Verwalten von täglichem Wissen, für Nutzer der unterschiedlichsten Kategorien und Vorbildungen, vom Kunden bis hin zum Service-Experten. Die Service Lifecycle Suite kann die verschiedensten Prozesse in jeder beliebigen Organisation durch integrierte Workflows unterstützen. Die Service Lifecycle Suite analysiert automatisch Call Tracking Systeme, um wiederkehrende Vorfälle als sinnvolle Problem-Lösungspaare abzulegen und damit bereits genutztes Wissen wiederverwertbar zu machen.
    Web Self-Service Suite emöglicht den Kunden einen webbasierten Zugriff auf die Problem/Lösungs- Datenbank, natürlichsprachige Eingabe zur Erfassung aller erforderlichen Informationen und den Einsatz von Entscheidungsbäumen, die den Kunden vom Symptom zur Lösung führen.

  • Call Center Knowledge Base Solution bietet dem First-Level auf Basis eines datenbankgestützten Systems das Wissen der Experten in Form von Reparaturhinweisen, Inbetriebnahmeanleitungen oder Service Manuals. Dabei werden den Mitarbeitern nur genau die Informationen genau in der Form präsentiert, die sie zur optimalen Erledigung ihrer Tätigkeit benötigen. Auch wer fachlich weniger versiert ist, wird mittels Entscheidungsbäumen von der Symptombeschreibung eindeutig und schnell zur Problemdiagnose und -lösung geführt. Natürlichsprachige Suche ermöglicht die intuitive Herangehensweise an Problemlösungen und sorgt gleichzeitig für maximale Effizienz bei der Übertragung der Kundenanfrage in die Terminologie des Servicebereiches.

  • Product Sales Suite optimiert Marketing- und Vertriebsaktivitäten und erschliesst Cross- und Upselling-Potentiale im Online-Vertrieb. Sie dient der Steuerung der Marketingaktivitäten und stellt Feedback- und Reportingmechanismen der Marketingaktionen sicher, ermöglicht State-of-the- Art Retrieval im e-Shop unter Erschliessung aller vorhandenen Potentiale